こんにちは、D課長です！

今回からは、第2章「計画」を作り込む　の 『「お客さまとの約束」を定義する』 について解説していきます！それではどうぞ！

目次

• 1 ギャップを埋めるために仕事のやり方を変える
• 2 「お客さまとの約束」が指針になる
• 3 マクドナルドの「お客さまとの約束」
• 4 まとめ

1 ギャップを埋めるために仕事のやり方を変える

ギャップを埋めるための方策を立てる段階、つまりＰＤＣＡのＰ（計画）を作り込む入口に立ちます。

そうなると、高い目標を達成するために、ギャップを埋める計画を立てて、それを実行しなければならないため、今まで通りでは当然、工数オーバーになることでしょう。

しかし、この不安こそが仕事の方法を変え、計画を練り、PDCAサイクルを回す必要性があるのです。

2 「お客さまとの約束」が指針になる

「仕事のやり方を変える」という提案に対して、「どうやって？」という疑念が生じることがあります。そこでまず、「より重要な仕事」を見極める方法を紹介します。

それは「お客さまとの約束」を明らかにすることです。

多くの職場で「顧客満足度向上」や「顧客第一主義」といった言葉が使われていますが、具体的にどの仕事がその目標に貢献するのかを明確に理解しているか疑問です。

また、社員が「顧客満足度向上＝業績向上」という概念を把握しているかも疑問です。

このため、これらの疑問に答えるには、抽象的な概念ではなく、「お客さまとの約束」という具体的な視点を持つことが必要です。

3 マクドナルドの「お客さまとの約束」

マクドナルドは2003年の赤字転落から急激に業績を向上させた要因として、お客様との「お待たせしません」という約束を実現するための努力を挙げられます。

特に、60秒キャンペーンを通じて商品の注文から受け取りまでの時間を迅速化し、オーダーテイクタイム（ＯＴＴ）という時間までも短縮する取り組みを行っています。

ファストフード業態では速さが重要であるため、「お待たせしません」を積極的に宣伝しているわけではないものの、この約束が業績向上に寄与した可能性が高いと考えられます。

したがって、このような「お客様との約束」を明確にし、社内で議論し、実現するための取り組みを進めるべきなのです。

4 まとめ

以上、「計画」を作り込む　の 『「お客さまとの約束」を定義する』についての解説でした！

それでは今回の内容を振り返ります。

[まとめ]